去过图书馆的人，一定有过这样的经历。

想借书却不知道怎么办理读者卡。

找了半天找不到书的位置。

想知道开放时间却找不到准确信息。

好不容易看到服务台，却排着长长的队伍。

作为国家一级图书馆、广东省规模最大的综合性公共图书馆，广东省立中山图书馆每年接待读者超过千万人次。

如何在保证服务质量的同时，解决读者 "咨询难、等待久" 的问题？

如何让图书馆的服务突破时间和空间的限制？

AI 客服给出了完美的答案。

读者在图书馆最常问的 5 类问题，90% 都能 AI 解决

很多人以为，读者去图书馆就是借书还书。

其实不然。

每天，广东省立中山图书馆的工作人员都会收到大量重复且基础的咨询问题。

这些问题主要集中在五个方面：

• 基础业务问题：如何办理读者卡？借还书流程是什么？逾期了怎么办？

• 馆内服务问题：开放时间是什么时候？停车场在哪里？自习室怎么预约？

• 资源查找问题：某本书在哪个位置？有没有电子资源？怎么下载文献？

• 活动信息问题：最近有什么讲座？少儿活动怎么报名？

• 场馆指引问题：洗手间在哪里？电梯在哪里？某个阅览室怎么走？

这些问题看似简单，但每天重复几百次，会极大占用工作人员的时间和精力。

而读者也因为等待时间过长，体验大打折扣。

传统图书馆咨询模式的三大痛点

面对海量的咨询需求，传统的人工服务模式已经越来越难以满足读者的期待。

痛点一：服务时间有限

人工服务台有固定的上下班时间。

很多读者在下班后或者周末才有时间去图书馆。

这时候遇到问题，往往找不到人解答。

痛点二：人力成本高且效率低

图书馆的工作人员数量有限。

高峰时期，服务台前经常排起长队。

工作人员疲于应对重复的基础问题，无法提供更有价值的深度服务。

痛点三：服务口径不统一

不同的工作人员对同一个问题的回答可能存在差异。

这不仅会给读者带来困惑，也会影响图书馆的专业形象。

这些问题，在广东省立中山图书馆引入 AI 客服之后，都得到了有效的解决。

AI 客服：图书馆的 "永不打烊的智能馆员"

2021 年，广东省立中山图书馆正式上线楚志云科技 "智能小书僮" 客服系统。

这套系统由楚志云科技提供核心技术支持，从系统搭建，到场景化提示词打磨，历时3周与广东省立中山图书馆团队大模型，最终实现了听得懂用户表达（普通话+粤语）、理解的聊读者真实意图，拟人化的编表达方式，为读者提供 7×24 小时不间断的智能咨询服务。

7×24 小时在线，随时随地解答问题

AI 客服没有上下班时间。

无论你是在清晨、深夜，还是节假日，只要打开图书馆的微信公众号或者官网，就能随时获得专业解答。

这对于那些白天没有时间去图书馆的上班族和学生来说，无疑是一个巨大的福音。

95.2% 接通率，秒级响应不用等

传统人工服务的电话接通率通常只有 60% 左右。

而广东省立中山图书馆的 AI 智能语音应答系统，接通率高达 95.2%。

读者不需要再漫长地等待。

只要拨打电话或者发送消息，就能立刻得到回应。

85.52% 问题解决率，专业度媲美人工

楚志云科技协助图书馆收集整理了 200 多个常见读者咨询问题，设计了近 2000 个问题场景。

楚志云科技的 AI 客服解决方案还提供了完整的数据统计分析功能。系统会自动统计读者咨询的热点问题、高峰时段、常见诉求等信息，帮助图书馆优化服务流程，合理配置人力物力。

从基础的借还书流程，到复杂的文献检索方法，AI 客服都能给出准确、专业的回答。

数据显示，AI 客服的有效问题解决率达到了 85.52%。

这意味着，绝大多数读者的问题，都不需要再转人工处理。

语音 + 文字双渠道，满足不同读者需求

AI 客服同时支持语音和文字两种交互方式。

楚志云 AI 客服同时支持语音和文字两种交互方式。

对于不方便打字的老年人或者正在开车的读者，可以直接用语音提问。

对于需要保存答案或者在安静环境下的读者，可以选择文字咨询。

这种灵活的交互方式，极大地提升了不同人群的使用体验。

AI 客服带来的改变：不仅是效率提升，更是服务升级

对读者来说：

• 咨询不再受时间和地点的限制

• 不用再排队等待，问题秒级响应

• 获得标准化、专业化的解答

• 服务体验得到了质的提升

对图书馆来说：

• 工作人员从繁琐的重复劳动中解放出来

• 可以将更多精力投入到深度导读、阅读推广等更有价值的工作中

• 服务效率大幅提升，人力成本得到有效控制

• 服务数据化、可视化，为管理决策提供科学依据

数据显示，广东省立中山图书馆应用智能咨询客服以来，累计接待读者咨询 3325 人次，机器人对话 7279 轮次，解决读者 6225 个咨询问题，平均每天解决近百个咨询问题。

结语：AI + 人工，打造智慧图书馆新生态

AI 客服不是要替代图书馆的工作人员。

而是要成为他们最得力的助手。

在广东省立中山图书馆，AI 客服负责承接海量的基础咨询和标准化服务。

而人类馆员则专注于为读者提供个性化、深度化的阅读指导和文化服务。

两者相辅相成，共同构建了一个更加高效、更加智能、更加人性化的图书馆服务生态。

除了智能客服，广东省立中山图书馆还在不断探索 AI 技术在图书馆领域的更多应用。

从 "阅宝" 送书机器人，到 "馆藏 AI 检索" 服务，再到全球首创的 "采编图灵" 系统。

这些创新应用，正在让传统图书馆焕发新的生机。

也让更多人能够享受到便捷、优质的公共文化服务。

楚志云科技作为智慧图书馆建设的重要参与者，将持续深耕 AI 技术在公共文化服务领域的应用，助力更多图书馆实现数字化、智能化转型，为读者提供更加便捷、优质的服务体验。

未来，随着 AI 技术的不断发展，图书馆的服务模式还将发生更多革命性的变化。

但不变的，是图书馆作为知识殿堂和文化灯塔的使命。